Логістика повернень: план з успішного виконання

Для багатьох e-commerce бізнесів логістика повернень, або зворотна логістика — тобто всі процеси, пов’язані з поверненням товарів від покупця назад до продавця або виробника — небажане та складне завдання.
Річ у тім, що логістичний ланцюг в основному націлений на отримання кінцевим споживачем товарів, проте обробка повернень не менш важлива. Онлайн-замовлення стали настільки простими, що потребують лише один-два кліки. E-commerce загалом розроблений так, щоби бути насамперед приємним досвідом для покупців.

Чому реверсивна логістика важлива?

Звісно, кількість повернень значно менша, ніж кількість замовлень. Але зовсім без повернень не обійдеться ні один e-commerce бізнес. Адже вони залежать не тільки від якості товарів або обслуговування, а й від простого бажання самого покупця. Неправильно побудовані основи реверсивної логістики несуть для бізнесу як грошові витрати на сам процес повернення, так і втрату покупців. Можна сказати впевнено, що споживачі не будуть робити покупки у вашому магазині повторно, якщо управління поверненнями незрозумілий або занадто довгий.

Коли покупці повертають товар, вони очікують обміну або повернення своїх коштів якомога швидше. Якщо товар має дефект, то для бізнесу важливо після отримання повернення не менш швидко відправити його назад до виробника, щоб уникнути зайвих грошових втрат ще й на цій частині шляху.

Зворотна логістика або reverse logistics це останній вирішальний рубіж логістичного ланцюгу, і для самого бізнесу важливо зробити її виконання так само швидким, як і процес виконання замовлення. Так, повернення товарів може негативно вплинути на ваш бізнес. Проте коли зворотня логістика правильно побудована, то діє навпаки, тобто викликає більше довіри до вашого магазину в покупців, покращуючи обличчя вашого бренду.

До того ж, хороша логістика повернень вигідно виділяє вас серед конкурентів. Попрацюйте над нею як слід, зробіть її якнайкращою, і ви швидко побачите позитивний результат.

6 стратегічних кроків для покращення логістики повернень

Ми розповімо вам, як покращити реверсивну логістику свого бізнесу завдяки цим крокам.

Чому відбуваються повернення товару?

З огляду на витрати, що несе зворотна логістика, e-commerce бізнесам варто докласти зусиль для того, щоби визначити причину проблеми. У такий спосіб вони зможуть зрозуміти, чи має нинішня політика повернень або інші особливості магазину зв’язок із їх кількістю та вартістю.

Наприклад, певний товар можуть часто повертати через наявні дефекти. Фотографії можуть разюче відрізнятися від реального вигляду товару, або опис може містити критичні невідповідності реальності. Важливо надавати покупцям точну інформацію про товар, інструкції з користування та актуальні зображення. У такий спосіб ви позбавитися від тієї частини повернень, що відбувається через інформаційні проблеми.

Зрозуміти шлях покупця та ідентифікувати труднощі, з якими він стикається, допоможе побачити причини, з яких повернення відбуваються занадто часто. До того ж, це допоможе визначити, які проблеми існують у вашому магазині.

Майте прозору систему моніторингу товарів

E-commerce бізнеси докладають чималі зусилля для того, щоби відслідкувати шлях власних товарів через воронку продажів. Проте, коли починається зворотна логістика, тобто покупці відправляють товар назад, бізнеси не завжди мають можливість відслідкувати, як товар йде до них або до виробників.

Прозорість зворотного логістичного ланцюга підкреслює ланки, що потребують змін, та навіть допомагає покращити якість продукції. Наприклад, відслідковування товарів, що повернулись, допоможе зрозуміти, чи потребують вони ремонту або додаткових частин. Аналіз повернень також показує ритейлерам, що надалі робити з товаром: повернути виробнику, виставити як уцінений, або взагалі перестати продавати його, якщо з цим продуктом часто виникають проблеми. Для таких перевірок варто виділити спеціальний простір та робітників.

Fast Lane Group виконує моніторинг зворотних відправлень, отримання та перевірку повернених товарів, зменшуючи час, який ви витрачаєте на зворотну логістику, до мінімуму. Аутсорсинг операційних процесів — чудовий спосіб їх оптимізувати без зайвих труднощів.

Пропишіть чітку політику повернення товару

Сфера e-commerce створила певні очікування в покупців щодо онлайн-замовлень. Простий процес замовлення в один клік та швидка відправка зробили онлайн-шопінг легким як ніколи. Тому не дивно, що покупці очікують від зворотних процесів такої ж якості.

Якщо ви матимете чітку та зрозумілу політику повернень, прописану на вашому сайті, ви дасте зрозуміти потенційним покупцям, чого їм очікувати в разі виникнення проблем із товаром. Коли споживачі розуміють, що повернення не спричиняє ніяких труднощів, шанси на те, що вони зроблять замовлення саме у вас, значно збільшуються.

До того ж, чітка політика допомагає не тільки покупцям, але й вашим менеджерам із роботи з клієнтами, які будуть знати, що відповідати клієнтам на їхні питання.

Використовуйте технологічні рішення для повернення товаруів

Системи складського та транспортного управління допомагають покращити процеси return management, з яких складається зворотна логістика. Вони надають повну інформацію про шлях ваших товарів як до покупця, так і від нього, а також автоматизують процеси створення відповідної документації.

Звісно, професійні технологічні рішення мають високу вартість, проте з часом така інвестиція виправдає себе.

Простіший варіант отримати переваги технологій без значних інвестицій — передача логістики на аутсорсинг. Логістичні оператори, як Fast Lane Group, уже використовують системи управління у своїй роботі. До того ж, самі оператори зацікавлені в тому, щоби технології, які вони обрали, були найкращими на ринку.

Додавайте етикетки для повернення товару

Додавайте спеціальні етикетки для можливих повернень із кожним замовленням. Таким способом, після повернення замовлення на склад, вам буде легше його ідентифікувати та занести до системи. Крім цього, додавайте форми для повернення, у яких вкажіть терміни та умови можливого повернення, а також поля для заповнення, де покупець зможе вказати причину, а також залишити реквізити для повернення коштів. Завдяки цьому зворотна логістика стане ще простішою та швидшою.

Використовуйте правильну упаковку товару

Ми вже говорили про важливість раціональної упаковки, але нагадаємо ще раз: від того, як запакований ваш товар, залежить його цілісність. Це особливо важливо, коли товар в упаковці транспортується в дві сторони: до покупця й від нього, адже так підвищується ймовірність пошкодження і, як наслідок, відбраковування. Якщо ви будете певні, що замовлення пакуються надійно, то уникните повернень, пов'язаних із пошкодженнями під час доставки. Крім цього, нераціонально підібрана упаковка може вплинути на вартість доставки, що може призвести до відмови покупця від покупки ще в поштовому відділенні.

Компанія Fast Lane Group має широкий вибір упаковок різних розмірів, а також коробки-трансформери, що допомагає підібрати відповідну упаковку для будь-якого товару, від прикрас до великогабаритної техніки. До того ж, ми пропонуємо створення брендованого пакування спеціально під ваші товари.


Логістика повернень — це складний та коштовний процес. Проте навіть невеликі покращення можуть вивести його якість на новий рівень. Оптимізація логістичних ланцюгів в обидві сторони допоможе знизити кількість повернень та пришвидшити обробку тих, що все ж будуть траплятися. Максимальна ефективність зворотної логістики також підвищить рівень задоволення клієнтів, що є основним фокусом сфери e-commerce.
Ми пропонуємо повний спектр логістичних послуг, від складування до обробки повернень. Якщо ви оберете нас як свого логістичного партнера, ми гарантуємо оптимізацію кожного операційного процесу завдяки сучасним технологіям та досвідченим робітникам. Звертайтеся за консультацією!
Ми пропонуємо повний спектр логістичних послуг, від складування до обробки повернень. Якщо ви оберете нас як свого логістичного партнера, ми гарантуємо оптимізацію кожного операційного процесу завдяки сучасним технологіям та досвідченим робітникам. Звертайтеся за консультацією!